УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Дополнительный материал для прочтения перед Блоком 2 Модуля 3 программы "Большая перемена"
Итак, КОНФЛИКТ!
На протяжении всей своей истории люди участвовали, провоцировали и «расхлебывали» последствия конфликтов. И если в древности конфликты решали грубой силой и оружием (да и сейчас к этому частенько прибегают), то в наши дни конфликты выглядят несколько иначе. Но давайте разберемся подробнее…
Как говорит Большая Российская Энциклопедия, КОНФЛИ́КТ (от лат. conflictus – столкновение), социальный тип взаимодействия, противоборство сторон, обусловленное противоречием интересов, ценностей и целей. В число дисциплин, изучающих Конфликты, входят философия, социология, социальная антропология, психология, политология, педагогика, правоведение, военная и историческая науки, этология и другие. Со 2-й половины ХХ века сформировалась междисциплинарная область исследования Конфликтов – Конфликтология.
Как говорит Большая Российская Энциклопедия, КОНФЛИ́КТ (от лат. conflictus – столкновение), социальный тип взаимодействия, противоборство сторон, обусловленное противоречием интересов, ценностей и целей. В число дисциплин, изучающих Конфликты, входят философия, социология, социальная антропология, психология, политология, педагогика, правоведение, военная и историческая науки, этология и другие. Со 2-й половины ХХ века сформировалась междисциплинарная область исследования Конфликтов – Конфликтология.
Многие западные ученые и видные деятели во всем мире занимались проблемой Конфликтов, но давайте воспользуемся трудами наших соотечественников Ф.М. Бородкина и Н.М. Коряк (Фридрих Маркович Бородкин и Наталья Михайловна Коряк), в 1989 году опубликовавших книгу «Внимание: конфликт!». В наши дни данная книга имеет библиографическую ценность и нашла отражение в трудах многих ученых, бизнес-тренеров и философов.
В чем особенности конфликта как взаимодействия? В каких случаях мы говорим о конфликте, а в каких наблюдаем просто ссору или спор? Агрессивное взаимодействие является ли конфликтом?
Во-первых, конфликт — это всегда осознанные и целенаправленные действия двух участников по отношению к друг другу.
Во-вторых, чтобы данное взаимодействие мы называли конфликтом, оно должно пройти определенные фазы или стадии и породить определенное отношение участников друг к другу.
Ссора, размолвка в бытовом плане также может быть лишь ситуацией разрядки негативных эмоций у одного из участников. В ссоре может и не быть объективной ситуации противоречия. Но при этом череда ссор может свидетельствовать о неразрешенном, скрытом конфликте, когда участники не вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк определяют конфликт следующим образом:
Во-первых, конфликт — это всегда осознанные и целенаправленные действия двух участников по отношению к друг другу.
Во-вторых, чтобы данное взаимодействие мы называли конфликтом, оно должно пройти определенные фазы или стадии и породить определенное отношение участников друг к другу.
Ссора, размолвка в бытовом плане также может быть лишь ситуацией разрядки негативных эмоций у одного из участников. В ссоре может и не быть объективной ситуации противоречия. Но при этом череда ссор может свидетельствовать о неразрешенном, скрытом конфликте, когда участники не вступают в открытое конфликтное взаимодействие.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк определяют конфликт следующим образом:
КС (конфликтная ситуация) + Инцидент = Конфликт
«Конфликтная ситуация» (КС) –это накопившиеся противоречия в интересах и потребностях сторон, содержащие истинную причину конфликта. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия. С другой стороны большинство переговоров направлены на разрешение конфликтной ситуации, когда одну сторону, например, не устраивает цена, которую запрашивает другая сторона. Далеко не все КС перерождаются в Конфликты, и наша с вами задача сделать так, чтобы КС в коллективе не перерастали в конфликты.
КС можно изобразить следующим образом:
КС можно изобразить следующим образом:
Объект конфликта – может быть любой материальный предмет к обладанию которого стремятся стороны конфликта, но чаще всего это нечто социальное, психологическое, к чему стремятся люди. Собственно изучение объектов конфликта (АЙСБЕРГА КОНФЛИКТА) позволяет нам понять его причину. Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и отстаивая идеалы и идеи.
Позиции сторон конфликта. Ф. М. Бородкин и Н.М. Коряк описывают наличие у сторон внешней и внутренней позиции в конфликте.
Внешняя позиция—эта та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонентам в виде слов, писем, сообщений. Она может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией.
Внутренняя позиция представляет собой набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека или группу включаться в конфликт. Внутренняя позиция чаще всего скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого субъекта, так как является неосознаваемой. Другими словами, чем глубже в Айсберге конфликтов залегает истинная причина противоречий, тем сложнее их решить без дополнительной помощи или самоанализа. Конфликтную ситуацию, связанную с целями или ресурсами по их достижению, как правило, решить легче, чем ситуации с противоречиями на уровне ценностей.
Для более полного понимания КС давайте рассматривать ее в виде АЙСБЕРГА КОНФЛИКТА, т.е. сама конфликтная ситуация -это некие противоречия между сторонами конфликта, которые могут быть на поверхности, а могут лежать очень глубоко в ядре личности. Чем глубже противоречия под толщей воды, тем сложнее их заметить, а значит и разрешить.
Давайте подробно поговорим про все 5 типов противоречий айсберга конфликта:
Позиции сторон конфликта. Ф. М. Бородкин и Н.М. Коряк описывают наличие у сторон внешней и внутренней позиции в конфликте.
Внешняя позиция—эта та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонентам в виде слов, писем, сообщений. Она может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией.
Внутренняя позиция представляет собой набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека или группу включаться в конфликт. Внутренняя позиция чаще всего скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого субъекта, так как является неосознаваемой. Другими словами, чем глубже в Айсберге конфликтов залегает истинная причина противоречий, тем сложнее их решить без дополнительной помощи или самоанализа. Конфликтную ситуацию, связанную с целями или ресурсами по их достижению, как правило, решить легче, чем ситуации с противоречиями на уровне ценностей.
Для более полного понимания КС давайте рассматривать ее в виде АЙСБЕРГА КОНФЛИКТА, т.е. сама конфликтная ситуация -это некие противоречия между сторонами конфликта, которые могут быть на поверхности, а могут лежать очень глубоко в ядре личности. Чем глубже противоречия под толщей воды, тем сложнее их заметить, а значит и разрешить.
Давайте подробно поговорим про все 5 типов противоречий айсберга конфликта:
РЕСУРСЫ
Противоречия в области «Ресурсы» как правило возникают при распределении ресурсов (денежных или материальных). Здесь находится область переговоров о цене, отсрочке платежа, условий работы и прочих ресурсов. Типичная конфликтная ситуация возникает из-за нехватки «человекочасов» при каскадировании в отдел новых проектов или задач.
МЕТОДЫ
Это КС, связанные с подходом к выполнению той или иной работы, соблюдению норм, правил, регламентов и предписаний. Коллегам может не нравится новый подход к работе новичка, который только на днях был принят в отдел. Уровень этой конфликтной ситуации — это любые противоречия по методам достижения цели (хотя цель — это более глубокое противоречие в айсберге конфликта). Методы могут быть устаревшими, наоборот, сотрудники могут не принимать новые методы, отделы могут работать в разных информационных системах или у них есть принятие подходы, которые на уровне отдела стали неформальными правилами и с данным положением дел могут быть несогласны коллеги из других отделов. Это может стать поводом для дальнейшего конфликта.
ЦЕЛИ
Типичная конфликтная ситуация, которая встречается в большинстве организаций. Противоречие и несогласованность целей сотрудников, неправильное понимание целей сотрудниками, некорректная расстановка приоритетов в рамках текущих KPIs -это самые обыденные примеры КС в организациях. Несогласованность или неправильное понимание целей сотрудниками – это то с чем должен работать каждый руководитель, т.к. рано или поздно данная конфликтная ситуация может перерасти в открытый конфликт.
ИНТЕРЕСЫ
Эта область айсберга конфликтов граничит с личными мотивами и потребностями сотрудников. Сотрудники одного направления считают всех остальных (этих из других отделов) непрофессионалами, болельщики разных футбольных клубов заинтересованы в победе своих фаворитов… Область интересов и потребностей -это уже, как правило, внутренняя позиция человека про которую он почти не распространяется. Он может иносказательно говорить о своих потребностях и интересах, приводя в пример цели или методы работы. Руководителю важно больше наблюдать за сотрудниками, чтобы понять КС в этой области айсберга конфликта.
ЦЕННОСТИ
Самая глубоко запрятанная область каждого из нас. Личная неприязнь к человеку, потому что он похож на врага из вашего детства. «Семь раз отмерь – один отрежь» - говорите вы, и в ответ слышите «Промедление - смерти подобно». И это не пустые слова, это проявление ценностей людей, их воспитания и внутренних приоритетов. Для одних абсолютно нормально хвататься за все дела одновременно, другие-же без тщательной подготовки не приступят к работе и не примут решение. В типологии DISC мы уже с вами про этого говорили, что не бывает плохих и хороших, все люди уникальные и их важно принимать именно такими, какие они есть, чтобы не провоцировать конфликт, связанный с КС такого уровня, как ценности.
Поняв, что такое конфликтная ситуация, давайте вернемся к нашей формуле Конфликта, ведь сама по себе КС не является Конфликтом, а лишь может его вызвать. Инцидент или повод провоцирует возникновения открытого конфликта.
Уровни «РЕСУРСЫ» и «МЕТОДЫ» айсберга конфликта чаще всего оказываются инцидентами конфликта – большинству людей не свойственно говорить про цели, на которых и появилась конфликтная ситуация. Даже говоря про цель, мы периодически говорим про метод достижения цели, ее не называя.
Например, руководителю важно подготовить презентацию о работе отдела за прошедший месяц. Данную презентацию он должен отправить своему руководителю в понедельник в 10:00 (готовая презентация, отправленная до 10:00 и удовлетворяющая необходимым требованиям — это цель), но сотруднику в конце рабочего дня он говорит:
«Проверьте и обновите данные на слайдах №14-25. Это очень важно!»
На что получает ответ про то, что сотрудник не может оставаться в офисе (причина для ситуации не важна) и предлагает приехать утром на час раньше и всё проверить.
Руководитель парирует, вспоминая предыдущие ситуации с другими сотрудниками: «Знаю я ваши «приеду пораньше» - опять просто дату поменяете, вот и все проверки. Давайте сделаем презентацию именно сегодня»
«Да какая разница – утром я это сделаю или вечером?» - получает руководитель ответ от раздраженного сотрудника
«Для вас, видимо, нет разницы… Но, если я так говорю, значит это не просто так!»
Подобная конфликтная ситуация, связанная с целями и интересами сотрудников, могла спровоцировать конфликт из-за того, что метод достижения цели стал важнее самой цели. Конфликтная ситуация (несовпадение целей руководителя и сотрудника) была спровоцирована инцидентом- словами руководителя («Для вас, видимо, нет разницы… Но, если я так говорю, значит это не просто так!»), что в последствии может привести к обострению ситуации и развитию открытого конфликта.
Инцидент - повод для конфликта. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Можно сказать, что инцидент —это осознание конфликтной ситуации и первый шаг к ее разрешению или развитию конфликта. Если представить инцидент некоей метафорой, то это та бабочка, которая села на штангу волка из «Ну, Погоди», который достаточно длительное время пытался выровняться и найти точку равновесия. Эту последнюю каплю (бабочку), которая провоцирует конфликт называют Конфликтогеном.
Конфликтогены - слова, действия (или бездействие), порождающее или способные привести к конфликту. Популяризовал понятие «конфликтоген» советский (теперь уже Российский) психолог Аркадий Егидес. В частности, в своей книге «Психология конфликта», он развивает труды Бородкина и Коряк и выделяет множество типов конфликтогенов и методов их минимизации – синтонов.
Авторы же (Бородкин и Коряк) выделяют три типа конфиктогенов:
1
Стремление к превосходству: угроза, приказание, замечание или любая другая отрицательная оценка и критика, обвинение, насмешка, издевка, хвастовство…
Угрозы вызывают страх, обиду, враждебность: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или...»
Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: «Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».
Критика: «Вы недостаточно прилежно работаете», «Вы постоянно жалуетесь».
Оскорбления: «Такое может сказать только идиот», «Ну не дурак, а?», «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»
Слова-"должники": «Вы должны вести себя более ответственно», «Вы должны смотреть на факты», «Вы не должны так бурно реагировать на банальное замечание».
Диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом», «У вас никогда не хватало инициативы», «Вечно Вы выбираете для себя задачи попроще».
Подчеркивание разницы между собой и партнером: «Я здесь работал, когда ты еще под стол пешком ходил» и тому подобное.
Хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывающий раздражение, желание поставить на место хвастуна.
Приказы, когда мы прибегаем к власти над другими: «Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».
Критика: «Вы недостаточно прилежно работаете», «Вы постоянно жалуетесь».
Оскорбления: «Такое может сказать только идиот», «Ну не дурак, а?», «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»
Слова-"должники": «Вы должны вести себя более ответственно», «Вы должны смотреть на факты», «Вы не должны так бурно реагировать на банальное замечание».
Диагноз мотивов поведения: «Вы одержимы собственническим инстинктом», «У вас никогда не хватало инициативы», «Вечно Вы выбираете для себя задачи попроще».
Подчеркивание разницы между собой и партнером: «Я здесь работал, когда ты еще под стол пешком ходил» и тому подобное.
Хвастовство, т. е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывающий раздражение, желание поставить на место хвастуна.
2
Проявление агрессивности: агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства
Природная агрессивность. Наверняка вы сталкивались такими людьми, которые если утра не поругаются с кем-то, не могут весь день работать. К счастью, таких людей не много и у подавляющего большинства людей проявляется лишь ситуативная агрессивность.
Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном».
Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:
Фразы, обвиняющие или принижающие оппонента: «Кто тебя просил…?», «Неужели Вы не знаете, что нельзя…?», «А Вы вообще кто?», «От Вас другого результата никто и не ожидал»…
Сарказм в отношении оппонента или его действий: «Сам додумался или кто подсказал?», «И как это до тебя никто не додумался так сделать?», «Суперистическая идея! Потратить 5 часов, чтобы сэкономить 15 секунд – гениально!» и аналогичные…
Фразы-дисфемизмы (намеренная замена слова или выражения на более грубое и резкое): «Вы там на междусобойчике решили что-то, а мы должны…», «вляпались в очередной проект и никак не можем из него вылезти», «ваш сотрудник в своем письме облаял весь наш отдел»
Например, мы можем услышать «ну что ты как с цепи сорвался?». Есть большая вероятность, что человек проявил ситуативную агрессивность из-за близкого дедлайна, прессинга со стороны руководства или неприятностей в личной жизни. Будьте наблюдательными и разумными – не проявляйте агрессию со своей стороны на подобное поведение. Ведь ситуативная агрессия (фраза «ну что ты как с цепи сорвался?» является конфликтогеном) получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном».
Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
Ситуации, которые вызывают повышенное напряжение, провоцирующие агрессивное поведение, что увеличивает вероятность возникновения конфликта:
- Незнакомая обстановка, в которой оказался человек
- Общение с человеком, который для нас неприятен
- Беспокойство о чем-либо, например, проблем в семье
- Выполнение ответственного дела при дефиците времени, при наличии каких-то помех
- Выполнение нескольких дел одновременно, при условии, что кто-то постоянно мешает
Фразы, обвиняющие или принижающие оппонента: «Кто тебя просил…?», «Неужели Вы не знаете, что нельзя…?», «А Вы вообще кто?», «От Вас другого результата никто и не ожидал»…
Сарказм в отношении оппонента или его действий: «Сам додумался или кто подсказал?», «И как это до тебя никто не додумался так сделать?», «Суперистическая идея! Потратить 5 часов, чтобы сэкономить 15 секунд – гениально!» и аналогичные…
Фразы-дисфемизмы (намеренная замена слова или выражения на более грубое и резкое): «Вы там на междусобойчике решили что-то, а мы должны…», «вляпались в очередной проект и никак не можем из него вылезти», «ваш сотрудник в своем письме облаял весь наш отдел»
Например, мы можем услышать «ну что ты как с цепи сорвался?». Есть большая вероятность, что человек проявил ситуативную агрессивность из-за близкого дедлайна, прессинга со стороны руководства или неприятностей в личной жизни. Будьте наблюдательными и разумными – не проявляйте агрессию со своей стороны на подобное поведение. Ведь ситуативная агрессия (фраза «ну что ты как с цепи сорвался?» является конфликтогеном) получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
3
Проявления эгоизма, потому что эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные: использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т. п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
Обман или попытка обмана, т.е. попытка есть средство добиться цели нечестным путем.
Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Но важнее то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
Эгоистичным является перекладывание ответственности на другого человека: «Это они прислали поздно необходимые документы – естественно мы не успели», «Так нормально говорить надо, я ведь не виноват, что вы не можете свою мысль сформулировать»
Обман или попытка обмана, т.е. попытка есть средство добиться цели нечестным путем.
Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Но важнее то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
Эгоистичным является перекладывание ответственности на другого человека: «Это они прислали поздно необходимые документы – естественно мы не успели», «Так нормально говорить надо, я ведь не виноват, что вы не можете свою мысль сформулировать»
~
Конфликтогены могут быть невербальными и вербальными
Представьте себе, вы обращаетесь к человеку, а он демонстрирует вам закрытую позу — руки сложены на груди или др. и презрительную ухмылку на лице… Из невербальных, пожалуй, самый мощный конфликтоген — это игнорирование. Большинство из нас не переносит, когда он кому-то обращается, а оппонент смотрит на него, как на пустое место.
Конфликтогенами могут быть также:
- перебивание говорящего;
- нежелание слушать;
- принижение роли собеседника и его вклада в дело;
- преувеличение собственных заслуг;
- нарушение правил и принятых норм
~
Внимательно наблюдайте, слушайте и анализируйте ситуацию и поведение людей на предмет конфликтогенов. Снижайте их количество в своем поведении, не отвечайте агрессией на агрессию и конфликтов в вашей жизни станет заметно меньше.
Но если все-же конфликт произошел, то конструктивно разрешить конфликт – это значит:
а) устранить конфликтную ситуацию
б) исчерпать инцидент
б) исчерпать инцидент
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Поэтому, на тренинге мы с вами подробно разберем роль руководителя в разрешении конфликтных ситуаций в коллективе. Это поможет вам по-новому посмотреть на конфликтные ситуации, а навык решения конфликтных ситуаций и общения без конфликтогенов поможет вам не только в работе, но и в личной жизни!
~
До встречи на тренинге!
